Azi am avut examen la o materie numita Managementul Relatiilor cu Clientii. Din tot calupul asta de sesiune, a fost singurul examen din care am mai inteles ceva, fara sa invat prea mult. Pai cum am reusit eu performanta asta? Simplu. La agentie avem clienti. Avem relatii. Avem manageri. Asa ca n-a fost foarte greu de asimilat ce a scris acoo. Acuma, normal ca in momentul in care trebuie pus pe hartie, trebuie facuta o mica diferentiere intre ce se intampla in realitate si ce se intampla in teorie. La examen e bine sa scrii ce se intampla in teorie, pentru ca probabil nu peste tot e la fel ca la mine la agentie. Dar, de exemplu, am putea face o analiza a subiectelor de la examen aplicate in realitatea cotidiana, pentru ca raspunsurile s-ar putea sa difere putin.
Intrebarea 1. Ce este un Key Account Manager si care sunt functiile lui?
Raspuns: Pai, un Key Account Manager este un manager care se ocupa de un key account. Key account in acceptiunea noastra la agentie sunt magazine de genul Mega Image sau Profi, unde noi facem promotii cu diverse produse. Alea mai mari, cunoscute si sub numele de Cora sau Auchan, respectiv hipermarketurile, sunt International Key Account, pentru ca sunt mai shmekere, mai bengoase, mai internationale. Nu stiu exact daca ele beneficiaza de un International Key Account Manager, dar este de retinut ca importanta lor in ierarhia accounturilor este mai ridicata.
In principiu, Key Account-ul este un super client care cumpara de la tine cu duiumu, asa ca tre’ sa tii bine de el. Daca de exemplu este Coca Cola, o sa consideri mai important un lant de magazine de talie nationala unde sa-ti bagi produsul, decat magazinu’ lu Nea Fanica de la colt, care cumpara un bax pe luna si si ala ii ramane pe stoc pentru ca lumea cumpara Adria Cola. Exista diverse tehnici de a tine de un client baban de genu asta, iar pentru tehnicile care tin de politici de comunicare, se apeleaza la domniile noastre.
De exemplu, una din metodele de a fideliza un key account este sa-i oferi un program de trade. Ce este un program de trade? Explicat pe scurt, este asa: mai Gogu drag. Daca tu cumperi multe multe baxuri de cico de la mine, poti castiga la sfarsitul lunii, prin tragere la sorti, o sapca si un pix! E moca? DA! Foarte perfect. Acest exemplu este bineinteles subexagerat, pentru ca premiile se ridica de obicei la talia unor masini de lux sau alte shmekerii dinastea. Sa fii sigur ca tot cico-ul din magazin e cumparat de la tine. Ce se intampla mai departe cu cico-ul, cum ajunge el la consumatorul final, nu mai e treaba ta. Tu vrei sa scapi de el din fabrica si daca incasezi banii pe produs, esti multumit.
Sa trecem la intrebarea 2. Care este diferenta dintre un client fidel si un client loial? Sa mor daca am stiut initial sa raspund la intrebarea asta, pentru ca pentru mine e acelasi lucru. Pana la urma am raspuns ceva de genu, comparativ cu viata din agentie: un client care iti zice ca serviciile tale sunt superi tari, ireprosabile, minunate, si pana la urma totusi se decide sa faca licitatie ca sa vada si celelalte servicii ireprosabile, este oarecum fidel. Asta daca te alege la final tot pe tine, si se scuza prin faptul ca s-a lasat furat de tentatie. Totusi, daca in timpul prestarii serviciilor reusesti sa il calci pe coada, data viitoare va face iar licitatie si nici nu te mai alege. Fidelitatea asta in realtiile business to business e ca in orice relatie. Dureaza cat dureaza dragostea, si uneori mai putin de 3 ani.
Daca un client e loial, vine doar la tine fara sa stea pe ganduri. Accepta orice preturi bombastice ii pui, cu conditia sa ii mai oferi o mocaciune din cand in cand, sa ii arati ca tii la el. Sau o promotie, o tragere la sorti, ceva, sa se simta si el bagat in seama. Clientul loial te recomanda mai departe, isi aduce prietenii sa cumpere de la tine, spune ca esti cel mai tare, iti face deci PR neplatit doar pentru faptul ca tu ai o inghetata atat de delicioasa. De exemplu, eu sunt loiala salatei de vinete de la Auchan si am incercat o data sa cumpar si salata de boef de la acelasi brand, de loiala ce eram. Adica am dat in tendinte de cross-buying. Vedeti ce simplu e sa compari tocatul vinetelor cu strategiile de marketing?
Intrebarea 3. Ce faci deca primesti o plangere de la un client si cum reactionezi sa o rezolvi? Aici diferentele intre teorie si practica sunt intr-adevar foarte mari. In teorie, exsita mai multe etape de a rezolva conflictul. Ii asculti plangerea, ii raspunzi repede, te asezi cu echipa la o intalnire sa te gandesti cum remediezi problema, ii oferi solutii compensatorii si ii spui ca el are tot timpul dreptate. Dupa principiul fundamental si de baza a oricarei afaceri – Clientul Rege.
Doar ca traim in Romania si aici am invatat ca uneori clientul poate fi si sclav! De ce nu! Mai ales cand l-ai loializat, sau cand esti institutie de stat, sau cand l-ai pus sa semneze un contract pe un an cu daune materiale foarte consistente. Atunci de doare la bascau. Se plange? Da-l mai departe la altu si la altu pana cand se satura sa se tot planga. Vine la firma sa vada cum sa remedieze problema? Pune pe cineva sa se faca ca il asculta dupa care fa tot cum vrei tu. Se plange in continuare? Ok, cedeaza, fa cum vrea el dupa care ofera niste servicii de toata jena si data viitoare cand ti le solicita.
Aceasta a fost pe scurt, analiza examenului meu de azi dimineata. Deci, daca faceti management, marketing sau orice alta specializare dinasta care promite sa scoata manageri pe banda, sfatul meu ar fi asta: angajati-va. Pentru ca oricum stiu ca va plictisiti in facultate. Si, cu exceptia unor materii scarboase de genul sisteme informatice de gestiune, totul va fi mult mai aplicabil si mai palpabil decat sa invatati niste materie seaca dintr-o carte.
